1、一.. 物業(yè)管理員的職能作用，在物業(yè)管理工作中，至關(guān)重要。

【資料圖】

2、然而，要做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理員，難能可貴！ 根據(jù)我公司員工13年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，認(rèn)為擔(dān)任物業(yè)管理員需要具備“七心”： 熱心。

3、把物業(yè)管理工作作為政府分憂、為群眾解難、創(chuàng)建和諧社會(huì)、構(gòu)建精神文明的宏偉事業(yè)來(lái)看待，從內(nèi)心熱愛物業(yè)管理； 2、苦心。

4、物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、政策性強(qiáng)、事關(guān)全局的重要工作，必須勤于學(xué)習(xí)、善于鉆研、博采眾長(zhǎng)、揚(yáng)長(zhǎng)避短。

5、 3、耐心。

6、物業(yè)管理面臨許多歷史遺留問(wèn)題，也有層出不窮的新情況、新問(wèn)題亟待解決，矛盾交織、頭緒繁多，面對(duì)各種反映、各種呼聲、各種糾紛，要冷靜思考、沉著應(yīng)對(duì)，切忌暴躁、盲目決策。

7、 4、善心。

8、業(yè)主或居民是我們物業(yè)公司生存的必要條件和衣食父母，為業(yè)主排憂解難義不容辭，勿以善小而不為。

9、 5、誠(chéng)心。

10、要靠服務(wù)贏得市場(chǎng)、靠服務(wù)創(chuàng)造效益、靠服務(wù)塑造形象、靠服務(wù)打造品牌，真心實(shí)意、千方百計(jì)搞好服務(wù)。

11、 6、信心。

12、做任何事情，都要有信心。

13、相信自己的艱苦努力不會(huì)白費(fèi)，相信大多數(shù)業(yè)主會(huì)理解支持，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，沒(méi)有干不好的工作。

14、 7、虛心。

15、謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。

16、經(jīng)常征求意見，不斷改進(jìn)服務(wù)，必然走向輝煌！ 所謂“入伙”，就是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。

17、當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)的驗(yàn)收與接管工作完成以后，即物業(yè)具備了入伙條件后，物業(yè)管理企業(yè)就按程序進(jìn)入了物業(yè)的入伙手續(xù)辦理階段。

18、 由于物業(yè)入伙階段是物業(yè)管理與服務(wù)對(duì)象――業(yè)主接觸的第一關(guān)，這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)之年，各種物業(yè)本身、管理與被管理之間的矛盾及問(wèn)題也會(huì)在短時(shí)期內(nèi)集中暴露出來(lái)，為此，這一階段也是物業(yè)管理問(wèn)題最為集中的階段。

19、所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分利用業(yè)主入伙接待這一機(jī)會(huì)，既做好物業(yè)管理的宣傳、解釋工作，又要切實(shí)為業(yè)主著想辦事，以樹立物業(yè)管理企業(yè)良好的“第一印象”，取得方方面面業(yè)主的信任。

20、 如何做好業(yè)主入伙接待呢？我們不妨從以下三個(gè)方面著手。

21、 正確看待業(yè)主，樹立正確的服務(wù)觀念 首先，購(gòu)買物業(yè)對(duì)于每一位業(yè)主來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)重大的投資活動(dòng)，業(yè)主對(duì)所購(gòu)物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收是業(yè)主權(quán)利，因此，業(yè)主是入伙驗(yàn)收活動(dòng)的主體，是住宅小區(qū)的真正主人，是物業(yè)管理行業(yè)的衣食父母。

22、眾所周知，住宅小區(qū)的開發(fā)、各種配套設(shè)施的安排都是以業(yè)主為中心，以滿足業(yè)主的需求為宗旨。

23、 其次，業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象，是承受服務(wù)的主體，是服務(wù) 工作的重心。

24、業(yè)主的合理要求是物業(yè)管理從業(yè)人員工作的目的。

25、業(yè)主并不依賴于我們，而我們必須依賴于業(yè)主，推動(dòng)業(yè)主便失去了工作的機(jī)會(huì)，也不可能形成物業(yè)管理行業(yè)。

26、所以，業(yè)主是最重要的，他們應(yīng)該享有全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

27、同時(shí)，在服務(wù)與被服務(wù)的過(guò)程中，業(yè)主不只需要服務(wù)人員提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、經(jīng)驗(yàn)化的服務(wù)，更看重服務(wù) 態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果，為他們提供全方位、立體化、個(gè)性化、人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正感受到物有所值。

28、 第三，業(yè)主是有感悟、有自尊、有個(gè)性的人，他們有自己的興趣、愛好、脾氣、性格、偏好和偏見，業(yè)主總希望能得到一種真正的家的感覺(jué)，不僅環(huán)境安靜、設(shè)施齊全、服務(wù)項(xiàng)目豐富，更重要的在于通過(guò) 工作人員的熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)，使他們覺(jué)得好像在自己家里一樣坦然、輕松、溫馨。

29、 正確理解“業(yè)主總是對(duì)的” 業(yè)主總是對(duì)的，可以從以下幾層含義理解。

30、 首先，“業(yè)主總是對(duì)的”是物業(yè)管理行業(yè)為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的一個(gè)口號(hào)，這一口號(hào)體現(xiàn)了從業(yè)人員對(duì)業(yè)主的一種尊重。

31、業(yè)主總是對(duì)的嗎？顯然不是。

32、如果業(yè)主總是對(duì)的，也就沒(méi)有必要提出這一口號(hào)了。

33、為什么要提出這一口號(hào)呢？業(yè)主是花錢買我們的服務(wù)，“花錢買享受”，從業(yè)主人員的職責(zé)就是要讓業(yè)主高興和盡興，自始至終拒絕出現(xiàn)令人不愉快的事情。

34、所以，提出這一口號(hào)是提醒和督促?gòu)臉I(yè)人員，無(wú)論發(fā)生什么事情（越軌、違法除外）都不能指責(zé)業(yè)主，更不能強(qiáng)迫業(yè)主承認(rèn)自己的不對(duì)。

35、 其次，“業(yè)主總是對(duì)的”，并不意味著“服務(wù)人員總是錯(cuò)的”。

36、從實(shí)際情況來(lái)看，有時(shí)服務(wù)人員不對(duì)，有時(shí)是業(yè)主不對(duì)，有時(shí)是雙方都 不對(duì)。

37、但要分清誰(shuí)是誰(shuí)非，這會(huì)涉及到臉面和感情問(wèn)題。

38、業(yè)主需求服務(wù)時(shí)，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重視。

39、所以，即使是“業(yè)主不對(duì)自己對(duì)”的時(shí)候，服務(wù)人員尊重業(yè)主，把“對(duì)”讓給業(yè)主，把“錯(cuò)”留給自己，即堅(jiān)持“得理”也要讓人。

40、在服務(wù)交往中，把“對(duì)”讓給業(yè)主的方式很多，不同的情況有不同的讓法，比如服務(wù)員主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；包容業(yè)主的過(guò)失；大事化小，小事化了等。

41、最重要的一點(diǎn)是要把面子讓給業(yè)主，不傷害感情。

42、 第三，把“對(duì)”讓給業(yè)主是有條件的，當(dāng)他是業(yè)主的時(shí)候，他總是對(duì)”的，如果他的行為已經(jīng)嚴(yán)重越軌、違規(guī)，便不能把他當(dāng)作業(yè)主看待。

43、 第四，社會(huì)角色的非個(gè)性決定業(yè)主總是處于“至上”的位置，理所當(dāng)然應(yīng)該得到服務(wù)人員的尊重和恭恭敬敬的服務(wù)。

44、在服務(wù)人員與業(yè)主的角色關(guān)系中，服務(wù)員若不尊重業(yè)主，實(shí)際上是不尊重自己。

45、 規(guī)范接待禮儀，提升服務(wù)形象 儀表修飾與著裝 “云想衣裳花想容”，每個(gè)人的形象，就像櫥窗里的風(fēng)景畫，我們沒(méi)有理由將憔悴的面容、零亂的頭發(fā)、邋遢的服裝展現(xiàn)在業(yè)主面前。

46、修飾儀表，體現(xiàn)了一個(gè)人的自尊、自愛和對(duì)社會(huì)、對(duì)他人的尊重，這本身就是一種禮儀，而得體的修飾所反映出的個(gè)體風(fēng)采和審美能力又從另一個(gè)角度美化著您的形象。

47、 原則：與性別年齡相適應(yīng)；與容貌相適應(yīng)；與身體造型相適應(yīng)；與個(gè)性氣質(zhì)相適應(yīng)；與職業(yè)身份相適應(yīng)；著裝：統(tǒng)一工裝，襯衫，佩工牌，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔等； 儀容：男士不可留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須、戴耳飾；女士著職業(yè)淡裝，不可戴過(guò)多飾物等； 2、微笑 微笑是人們內(nèi)心喜悅情感的自然外露，是自信的表現(xiàn)，是禮貌的表示，是真誠(chéng)、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。

48、人際交往中，微笑能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍，在交流與溝通中起著潤(rùn)滑劑的作用，有助于交際成功。

49、微笑可以使人感到受歡迎、受尊重；使陌生感、緊張感、疲勞感得以消除；從而使人在心理上產(chǎn)生親近感、安全感和憐憫感。

50、服務(wù)人員的微笑不僅是職業(yè)首先規(guī)范的要求，基本的待客禮儀，而且還是一種具有普遍意義的人情味的體現(xiàn)。

51、服務(wù)人員要以體驗(yàn)一下角色轉(zhuǎn)換的感受 與感想：業(yè)主需要什么？業(yè)主希望從服務(wù)人員那里得到什么樣的服務(wù)？不希望得到什么？業(yè)主對(duì)服務(wù)人員提供的服務(wù)有何感受？若別人向你這樣服務(wù)，你有何感受？只有在有了角色轉(zhuǎn)換感受的深刻體驗(yàn) 之后，在服務(wù)中才能多為業(yè)主著想，才能體諒業(yè)主的感受，才能對(duì)業(yè)主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，從而自覺(jué)為業(yè)主提供微笑服務(wù)。

52、 3、正確使用手勢(shì)語(yǔ) 手勢(shì)語(yǔ)包括：請(qǐng)的手勢(shì)；指示方向的手勢(shì)；介紹的手勢(shì)；握手的手勢(shì)；鼓掌；舉手致意手勢(shì)；舉手告別的手勢(shì)。

53、 4、掌握傾聽的技巧 傾聽技巧的要點(diǎn)是：要會(huì)心；要虛心；要耐心； 5、學(xué)會(huì)贊美別人 贊美的要點(diǎn)：要真心真意；要因人而異；要注意場(chǎng)合；要選擇角度。

54、 入伙接待是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是一個(gè)必須投入精力、融入感情、獻(xiàn)出愛心的服務(wù)過(guò)程，要想做好入伙接待，重要在不僅在于從業(yè)人員具有為業(yè)主服務(wù)的精神，同時(shí)也在于從業(yè)人員對(duì)服務(wù)心理的諳熟和對(duì)服務(wù)技巧的精通。

本文到此分享完畢，希望對(duì)大家有所幫助。

標(biāo)簽：